【クレーム対応】エスカレートする要求はどう対処すべき？

不動産管理ではクレームはつきものです。

ホーセイ土地でも管理をさせて頂いている物件から隣人がうるさいなどのクレームの

電話がかかってきます。

ホーセイ土地ではクレームがあった場合には優先して対応することを心がけています。

しかしクレームの内容によってはなかなか解決しづらいものもあり、要求がどんどん

エスカレートしていくこともあります。

以前、ホーセイ土地が管理させて頂いていた賃貸戸建にご夫婦が引っ越してきました。

とても穏やかで感じの良さそうなご夫婦です。

何年か住んでから子供が生まれたとお聞きしてとても喜ばれていました。

そんなある日、突然電話がかかってきました。

かなりお怒りです（汗）

内容を聞くと部屋からやたら虫が出るようになったとの事。

すぐに対応してほしいという事でしたのでどういう状況なのか見に行くことにしました。

私が見に行った時には虫がいなかったので聞いてみると子供に害があるかもしれないので

処分したみたいです。

どこから虫が発生したのかルートを確認してから貸主様に連絡をいれ、専門業者を

手配をしました。

虫が侵入しそうなところは塞いで入ってこないように対応し、

これで様子を見てください。とお伝えして終了しました。

そして１ヶ月ほど経ってある日、また電話がかかってきました。

またもやお怒りです（汗）

内容を聞くとまた虫が入っている。今度はヤモリが家に入ってきている。どういうことだ

との事。

「この建物は欠陥住宅ではないか？」「お宅の専門業者は何やってるんだ？」など

かなり声を荒げて言ってきます。

貸主様にすぐに連絡を入れ、専門業者に来てもらい念入りに確認してもらうことにしました。

私としても生まれてきたお子様の口に万が一虫が入ったり害があったらまずいので

専門業者には本当にしっかりと見てくれと伝えました。

どこか穴があいていたりはしないか。網戸の破損や隙間がないか。など私も一緒に

確認しましたが、結局見つからず専門業者も私もお手上げです。

貸主様にも結果をお伝えして今後の対策を考えることにしました。

さらに何日か経過したある日、入居者から連絡がありました。

この賃貸戸建にはちょっとした庭があり、隣地との目隠しのため、植栽や樹木があります。

入居者の要望はこの植栽や樹木をすべて無くしてほしいとの事。

入居者は植栽や樹木が原因ではないのかと言うのです。

それが無くなれば虫も絶対に進入してこないのではないのか。

かなり要求がエスカレートしてきています。

貸主様もさすがに植栽や樹木を全て無くすことはできないとの事。

普段から庭の手入れは貸主様がこまめに行っていますし、樹木も隣地からの

目隠しのためにあるのでそれはできませんと入居者にしっかりとご説明して

お断りをしました。

入居者は納得いかない様子でしたがこの要求にはさすがにお答えできません。

その後も

「庭に草が生えてきて虫が出るから草が生えないように除草シートを

張って砂利にしてほしい。（貸主様がこまめに手入れをしてくれています。）」

などなど。

とにかく要求がエスカレートしてきています。

その後はというと入居者からは虫が入ってくるなどのクレームはなくなりました。

私もその間に良い解決策は無いかと調べていました。

そんなある日入居者からの連絡です！（汗）

恐る恐る内容を聞いてみると結局今のところは虫は出てきていないが今後いつまた虫が

出てくるのかが心配とのことで退去するとの事です。

ちなみにその後新しく入居した方々から虫が入ってくるなどのクレームは一切ありません。

最後までお読み頂きいつもありがとうございます！

はじめにもお話ししましたが不動産管理は様々なクレームがあります。

クレームの中にはなかなか解決ができず、さらには要求もエスカレート

してきて無茶なことをいう入居者もいます。

どこまでの要求を許せるかの判断はとても重要です。

すべての要求を飲み込んでしまうと入居者もどんどん要求をしてきます。

今回の事例では貸主様とホーセイ土地で協力して対応をしています。

次に虫が出た場合に進入ルートが新たに見つかり、他の対策ができるかもしれません。

時間をかけて対応していくしかありません。

しかし、庭の植栽や樹木を全て切ってほしいなどの要求は無理があります。

これを許してしまうとさらにどんな要求をされるかわかりません。

貸主様が自主管理をしている場合は特に入居者と直接話すことが多いと思いますので

断る時はしっかりと断るようにしましょう。

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